Контроль качества звонков: что слышит агент и чего не слышит РОП
Контроль качества звонков это регулярная проверка разговоров отдела продаж по одному и тому же чек-листу: перезвонили ли по пропущенному, дошёл ли разговор до квалификации, назначен ли следующий шаг, попало ли сказанное клиентом в CRM. В большинстве компаний такой контроль держится на руководителе отдела. Он слушает несколько записей в неделю, обычно те, где сделка уже провалена. Виртуальный сотрудник слушает весь массив и помечает пропущенные и неперезвоненные, сверяет разговор с чек-листом, собирает возражения клиентов в один список.
Ниже чек-лист, по которому звонок проверяют, порядок работы такого сотрудника и границы, за которые его выводы не выходят.
Что именно проверяют в разговоре
Контроль качества начинается с одного согласованного списка признаков. Список должен быть коротким, иначе его перестают применять на второй неделе.
- Перезвонили ли. Пропущенный звонок без обратного вызова в тот же день. Самая дорогая и самая незаметная потеря.
- Дошли ли до квалификации. Прозвучали ли объём, срок поставки и бюджет. Без этих ответов коммерческое предложение пишется наугад.
- Назван ли следующий шаг. Не «я вам перезвоню», а конкретная дата и действие.
- Попало ли в CRM. Клиент назвал объём и сроки, а карточка пустая — значит, данные живут в голове менеджера.
- Как отвечали на возражение. Что сказал клиент дословно и что ответил менеджер.
- Кто говорил больше. Монолог менеджера на семь минут читается по цифрам без прослушивания.
- Ушёл ли разговор мимо линии. Часть звонков идёт с мобильных и не пишется вообще, и это дыра в самом контроле, а не в людях.
Первые четыре пункта закрывают деньги, остальные три — обучение. Начинать стоит с первых четырёх.
Почему выборка руководителя врёт
Руководитель отдела слушает звонки в свободное время, которого у него нет. На практике выбираются записи по проигранным сделкам: разбирают то, что уже потеряно, и не видят разговоры, где сделка ещё жива и её можно спасти сегодня.
Вторая беда выборки в смещении. В неё попадают крупные клиенты и громкие конфликты, а типовой сбой на десяти мелких заявках остаётся невидимым, хотя в сумме стоит дороже. Пока поток небольшой, это лечится дисциплиной: пять звонков на менеджера в неделю руками дают достоверную картину. Мы описали эту границу в разборе речевой аналитики: примерно до трёхсот разговоров в месяц ручная проверка честнее любой автоматики, дальше начинается зона, где выборка теряет аномалии.
Как работает «Диспетчер звонков»
Это один из виртуальных сотрудников, которых мы собираем под конкретный отдел. Разбор устроен одинаково для всех: что даёте на вход, что сотрудник делает, что отдаёт на выходе.
Вход. Записи разговоров из вашей телефонии и, если есть, карточки сделок из CRM. Ничего дополнительно внедрять не требуется, работаем с тем, что уже пишется.
Шаги. Каждая запись превращается в текст и краткое содержание на несколько строк: кто звонил, о чём, чем закончилось. Дальше разговор сверяется с вашим чек-листом — прозвучал ли объём, назван ли срок, договорились ли о следующем контакте. Отдельно собираются пропущенные и неперезвоненные вызовы. Возражения клиентов складываются в общий список с исходной формулировкой и ссылкой на запись.
Выход. К утру у руководителя лежат две вещи: список «кому не перезвонили» и сводка по чек-листу за вчера. Раз в неделю — картина, обо что отдел спотыкается чаще всего. Собственнику эти же цифры удобнее видеть рядом с остальными в отчёте для руководителя, а не отдельным письмом.
Собранные возражения — сырьё для скриптов и сайта
Побочный результат оказывается ценнее самого контроля. Через месяц работы у вас появляется список реальных возражений в формулировках клиентов, а не тех, что записаны в скрипте два года назад.
Дальше этот список работает трижды. Он правит скрипт: типовое возражение получает отработку, проверенную на записях. Он правит сайт: частый вопрос переезжает в текст страницы и снимается до звонка. Он правит коммерческое предложение: если в половине разговоров спрашивают про сроки поставки, сроки выносятся на первый экран. Тот же приём мы используем при разборе входящих документов, где однотипные вопросы бухгалтерии превращаются в правила обработки.
Границы: чего сотрудник не делает
Оценку человека агент не выносит. Он приносит факты: что прозвучало в разговоре и чего в нём не было. Вывод о работе менеджера делает руководитель, и это принципиально: балл, выставленный машиной, разваливает отношения в отделе быстрее, чем приносит пользу.
Второе ограничение касается качества записи. Разговор с улицы, из цеха или по плохой мобильной связи распознаётся хуже, и часть таких записей останется без разбора. Мы показываем это на пилоте на ваших же файлах, до начала работ.
Третье ограничение это периметр. Записи разговоров содержат персональные данные, поэтому по умолчанию сотрудник ставится так, чтобы файлы не выходили за пределы вашего контура. Аттестации ФСТЭК у нас нет, и мы проговариваем это до подписания, а не после.
Сколько стоит и сколько занимает
«Диспетчер звонков» это работа среднего объёма: нужна связка с телефонией и сверка с CRM. От 250 тыс. рублей, 3–4 недели. Закрытый контур на вашем сервере, когда записи не должны покидать периметр, стоит плюс 150 тыс. к пилоту. Сопровождение, чтобы чек-лист менялся вместе с отделом, от 30 тыс. в месяц. Точную цену считаем после часового разбора вашего процесса; разбор бесплатный.
Начать дешевле всего с ручной проверки: возьмите пятьдесят записей за последний месяц и разметьте их по четырём денежным пунктам чек-листа. Если потери видны и повторяются, автоматизация окупится. Если нет, вы потратили один вечер и сэкономили бюджет.
Частые вопросы
Законно ли слушать записи разговоров?
Записывать и разбирать звонки компания вправе, если предупреждает об этом в начале разговора и использует записи для контроля качества. Автоинформатор на линии и регламент внутри компании закрывают вопрос. Отдельно решается хранение: записи содержат персональные данные клиента и живут по вашим правилам обработки.
Что если качество записи плохое?
Часть звонков распознаётся хуже: улица, цех, слабая мобильная связь. На пилоте мы прогоняем ваши реальные файлы и показываем долю, которую разобрать не удалось. Эта цифра известна до начала работ, а не после сдачи.
Какая телефония подходит?
Любая, из которой можно забрать записи: облачная АТС, коробочная станция, интеграция через CRM. Сложность добавляют звонки с личных мобильных — они не пишутся нигде, и это решается организационно, до всякой автоматизации.
Чем это отличается от речевой аналитики?
Речевая аналитика это класс платформ, который вы покупаете по подписке и осваиваете сами. Здесь вы получаете сотрудника под свой чек-лист и свою телефонию, который каждое утро отдаёт готовый список дел. Про выбор платформы и порог окупаемости мы написали отдельно.
Сколько нужно звонков, чтобы это имело смысл?
Ориентир: от трёхсот разговоров в месяц. Ниже этого руководитель справляется выборкой, и разумнее потратить деньги на другой участок.